Szerepjáték

Nemrégiben egy informatikai folyamaton dolgoztunk, amikor szóba kerültek bizonyos szerepek (pl. change manager, release manager). A szervezet alkalmazza az ITIL vonatkozó javaslatait.

A folyamat leírása után jó ötletnek tűnt, hogy az egyes szerepek (pl. adott esetben a  release manager) kapjanak egy amolyan "kiskönyvet". Ez a következőket tartalmazná:

• az adott folyamat aktuális áttekintése (folyamatmodell),
• aktuális folyamatcélok ill. a folyamat irányításához szükséges mérőszámok,
• jogok, jogosultságok (amit másoktól, más folyamatoktól elvárhatok; melyek ezek,  kitől, mikor, milyen formában kell megkapnom,...),
• kötelességek (amit másoknak kell előállítanom, átadnom, ahol részt kell vennem, amit és ahogy jelentenem kell,...),
• checklisták, hogy ne felejthessek el semmit,
• formanyomtatványok, amiket használnom kell a folyamatban.

Nekem úgy tűnt, hogy az ITIL nem tartalmaz ilyen jellegű ajánlást. Ha lenne Önök között ITIL-szakember, érdekelne a véleménye.

Előre is köszönöm!

---

Struktúrálisan és módszeresen szétosztva

Nemrégen egy beszélgetésben nekem szegezték, hogy a CMMI-t, azt ismerem-e. Nem ismertem. Most sem ismerem, de utánanéztem. Érdekes.

Beszélgetőpartnereim, amikor visszakérdeztem, hogy és mi is ez a CMMI tulajdonképpen azt válaszolták, hogy ez egy módszertan, olyan mint az üzemeltetésnek az ITIL.  Nahoppá, gondoltam, megint de hüje vagyok, mert én eddig úgy tudtam, ahogy a wiki is írja, hogy az ITIL az "egy informatikai rendszerek (infrastruktúra) üzemeltetésére és fejlesztésére szolgáló módszertan illetve szabvány- és ajánlás-gyűjtemény neve". "És fejlesztésére", de akkor minek a CMMI?

Rejtélyes. Vajon mi szülte ezt a CMMI-t? Ráért valaki nagyon vagy van valami bizonyíték arra, hogy az ITIL már nem alkalmas arra a célra, amire kitalálták vagy eltelt egy csomó idő új angol betűszó nélkül és nem volt mit rátukmálni a gyanútlan vevőkre? Vajon milyen (többlet)értéket hordoz a CMMI az ITIL-lel szemben? Vajon miért jó az, ha az amúgy is gyakran kőkorszaki, az értékteremtési folyamattól igen távol álló szervezeti formákat* felvevő IT  egynél több módszertannal dolgozik? Hol és hogyan passzol a CMMI és az ITIL?

Miért jó ez a felhasználóknak az ügyfeleknek?

* ui: hardware és software ill. ennek alosztályai, néha megspékelve egy projektes csoporttal

---

Szándékos különbség?

Egy informatikával foglalkozó ügyfél esetében az az érzésem támadt, hogy saját módszertanát, eszköztárát némileg szembenállítja a lean filozófiával, amikor azt mondja, hogy nekem ott az ITIL én nem tartok igényt a leanre. Mivel én szeretm megismerni a másik oldal véleményét, utánanéztem kicsit, mit is jelent az ITIL. Egy KFKI anyagban a következőket találtam:

"Az informatikai szolgáltatásmenedzsment egymással együttműködő folyamatok együttese, amelynek feladata, hogy az ügyféllel megállapodott szolgáltatási szinteken biztosítsa az informatikaszolgáltatás minőségét.

Az ITIL módszertan leírja és definiálja a kulcsfolyamatokat és egy keretet az informatikaszolgáltatás
irányítására."

Azaz ügyfélközpontúság és standardizálás.

"A szolgáltatásmenedzsment három fő célkitűzése a következő:

• Az informatika szolgáltatását hozzá kell rendelni a jelen és jövő üzleti igényeihez és felhasználóihoz.
• Javítani kell a nyújtott informatikaszolgáltatás minőségét.
• Csökkenteni kell a szolgáltatások hosszú távú költségét."

Megint csak ügyfélközpontúság, a minőség javításának és a költségek csökkentésének céljával - még mindig nem érzem a különbséget...

"...létre kell hozni, és be kell vezetni a megfelelő üzleti és informatikai folyamatokat. Az informatika irányítása az emberek, a folyamatok és a termékek (eszközök és technológia) hatékony és hatásos használatáról szól."

Akár egy termelő üzemről és gyártósorokról is szólhatna a mondat.

"Az ITIL filozófiája folyamatorientált megközelítést alkalmaz, amely méretezhető és alkalmazható mind a kis, mind a nagy informatikai szervezetekre. A szolgáltatásmenedzsmentet szorosan összefüggő, magasan integrált folyamatok rendszerének tekinti. Annak érdekében, hogy a szolgáltatásmenedzsment megvalósíthassa fő célkitűzéseit, e folyamatoknak hatékonyan, hatásosan és gazdaságosan kell használni az emberi erőforrásokat és a termékeket, miközben biztosítania kell az üzleti folyamatokkal összehangolt, minőségi és innovatív informatika-szolgáltatást."

"A szolgáltatási szint menedzsment az a folyamat, amely a szolgáltatási megállapodásban (SLA)dokumentált célokkal az ügyfélnek nyújtott szolgáltatások szintjeit meghatározza, egyezteti, megállapodik róluk, majd implementálja, figyeli, folyamatosan értékeli és menedzseli azokat."

"A szolgáltatási szint menedzsment a fő hajtóerő a folyamatos javításban továbbá az ügyféllel folytatott folyamatos kommunikáció egyik eszköze, és mint ilyen, erősen függ más támogató folyamatoktól."

Komolyan nem értem, hol itt a probléma. Én nem VAGY hanem inkább ÉS megközelítést alkalmaznék az ITIL és a LEAN esetében. Hogy mi lehet az elutasítás hátterében, csak találgatni tudom. Talán a szokásos félelem a változástól, a mástól. Ki tudja...

---