Sportuszi 2

1 helységben 2 szauna van az uszodában. Az egyik a bejárat mellett jobbra. A másik balra és a szoba túlsó csücskében. Az előbbi minden nap működik, míg a másik (tapasztalataim szerint) csak ritkán. Amikor viszonylag sokan vannak. Logikus...

Viszont nem jelzik sehogyan sem, hogy működik a másik is! Így oda kb. csak véletlenül téved be 1-2 ember. Olyan egyszerűen kiküszöbölhető hibának tűnik. Miért kell, hogy így legyen???

Aztán a múltkor szintén megemlített uszodában pedig zárhatatlan egy olyan ajtó, amit mindenki be szokott zárni, ha éppen oda látogat. Miközben ezzel szenvedtem, szpeti szavai jutottak eszembe, hogy miért bántom én ezt a szerencsétlen uszodát?! És basszus igaza van!

Pedig még meg lehetne említeni pár dolgot. A karszalag leadásra múltkor ~5 percet vártam. Aztán megszűnt az ember által működtetett büfé. Van helyette automata. Egy kiszolgálóval ellentétben a gép nem igen kerül lelki kapcsolatba az ügyféllel. Ha nem túl mélybe is, de a büfés csaj azért került. Lehet megérte volna az uszodának, ha nem bérleti díjat kér, hanem fizet. Az meg, hogy van olyan ajtófélfa ami rohad szét már igazán semmiség.

Szóval ezek ellenére egyszerűen fantasztikusan érzem (én is) magam mindegyik uszodában! És végül is ha ilyen rugalmatlanul reagál a vevő a minőségi jellemzők nem túl magas színvonalára, akkor minek törődni vele? Ha a vízilabdás csapatok helyett a kerület támogatja meg a kasszát, ugyan minek változtassanak?

---

Sportuszi

Időnként járok úszni, mégpedig a Nemzeti Sportuszodába. Elvileg ez lenne az ország első számú uszodája. Ennek ellenére nincs egy normális honlapjuk. Azért érthetetlen, mert még a kis pesti uszodának (meglepi vendegtrollnak!) is van, pedig nekik meg egy  normális medencéjük nincs...

Külön öröm ebben, hogy folyamatosan változik a medencék nyitvatartása. Értem én, hogy a víz az víz, de télen nem szívesen csattognék kinn a mínuszban a sátorig. (a bejegyzés még sátras időben született) Egy jó darabig a zuhanyt sem lehetett használni. Erről is infó nuku.

Kérdeztem a pénztárnál, hogy miért nem csinálnak egy honlapot, ahol feltüntetik az aktuális infókat. Tudom, nem feltétlen ő az illetékes, de hát vele lehet kommunikálni. Mindenesetre azt a választ kaptam, hogy sűrűn kellene változtatni a medencék elérhetőségét ezért nem akarják felrakni. Hát szerintem pont emiatt jönne jól.

Egyébként a mai nap egy vevőjelölt csalódottan sarkon fordult a pénztárnál. Ekkor kapta meg az infót, hogy nincs éppen nyitott medencéjük, csak fedett. Biztos sűrűn fog visszatérni...

---

Dinamizálás

Megmondom őszintén, hogy én nem ismertem a címen levő szót, azt ebben a cikkben találtam. Azt írják benne, hogy vannak szolgáltatók, akik egyre jobban dolgoznak, miközben mások, pl. az állami szféra nem sokat javult az elmúlt 20 évben.

A banki szféra, a telekommunikáció szolgáltatók közül valóban található fejlődés a hozzáállásban, de van azért olyan cég is, amelyik fikarcnyit sem javult ez ügyben. Az  Aegont például nem zavarta, hogy rosszul számolták ki a GFB-t és ezért jelentősen túlfizettem azt. Nem is informáltak erről, én vettem észre véletlenül. Viszont a bejelentésemre gyorsan és udvariasan reagáltak. A T-csoport is jó fej: beszedik szépen a sok pénzt, de arra már az ügyfélnek kell rájönni, hogy régóta fizetett internet csomagja már nem is létezik a kínálatban, ellenben viszont van sokkal olcsóbb... Ahogy azt sem nagyon tolerálom, hogy ha nem a nagyvárosban lakom, akkor bizony csak a gagyi adsl jár nekem, hiába is tudnék a jobbért többet fizetni. Ha pedig ezen változtatni szeretnék, akkor gyűjtsek aláírásokat vagy mi... gondolom ilyenkor kapok később üzletszerzési jutalékot is :D A bejelentések a T-világban továbbra is elég nehézkesek, sok időt vesznek igénybe.

A cikkben írják, hogy vannak cégek, amelyek "... jobbára házon belül oldják meg az ügyfelek telefonos és internetes kiszolgálását. Pedig ügyfélként sokan átélhették, hogy egy áruházlánc esetén milyen nehéz a megfelelő termékinformációt megkapni, vagy hogy egy kórház esetében hogyan is történik az időpont egyeztetés". Ezek a szolgáltatók épp addig jutnak el, hogy magát a szolgáltatást valahogy meghatározzák, de az ügyfelek számára fontos értékekig sajnos már nem. Folyamataikat klasszikus alapon tervezik, rutinból. Nekem ezzel nem az a bajom, ami a cikkben megszólaló úriembernek, aki értelemszerűen szeretne még több üzletet kötni. Hanem az, hogy a folyamatok tervezése és fejlesztése közben egyszerűen kimaradnak a fontos kérdések. Így a végén hiába szervezünk kiváló ügyfélszolgálatot, marad a reagálás az ott bejelentett reklamációkra és panaszokra.

Bár én azt azért kétlem, hogy a klasszikus szolgáltató után rakott profi ügyfélszolgálaton profi módon felvett probléma valóban profi, azaz azonnali és hosszútávú megoldást kap. Olyat, amilyet az ügyfél azonnal szeretne és ami hosszútávon megelőzi a probléma ismételt bekövetkezését.

ui. a dinamizálás ráadásul alapvetően nem is üzleti kifejezés.

---

Apróságok (konf_2)

Már a múltkor említettem a konferenciát. Segédkeztem a szervezésben, ezért voltam ott. Technikai jellegű dolgokat. Pl. elindítottam az előadók ppt-jét.

Nagy feladat mi? És tényleg az volt! A laptop túlzsúfolt asztalára voltak kitéve az ominózus file-ok. Kb. 5. És ezeken kívül még vagy 1000 másik ikon. Ráadásul nem kaptam meg a file-ok elindítási sorrendjét. Plusz egy máshol volt. (Viszont a többi meg egy kupacba.) A diasorok és az előadások címei közt nem fedeztem fel jelentősebb korrelációt. Legalább egy sorszámot oda lehetett volna tenni a file-ok elnevezése elé. (Mindjárt meg is írom a főszervezőnek.)

Így elég kellemetlenre sikeredett. Minden előadótól meg kellett kérdeznem, hogy melyik diasort szeretné előadni? Ja, az F5-el meg nem lehetett elindítani a preziket, szóval volt kellemetlenség. Utóbbi nyilván csak elsőre.

Még az is meglepett, hogy a szakmai szinten (valószínűleg) magasan jegyzett szakemberek felolvassák a túlzsúfolt előadásaikat. Talán ez sem volt annyira vevő központú.

Megint panaszáradat. Vajon ha én kerülök hasonló helyzetbe, kevesebb veszteséggel fogok "működni"?

---

Jó étvágyat! (konf_1)

Voltam egy konferencián segédkezni. Svédasztalos ebédben volt részem. Igen elegáns és drága hely, úgyhogy vártam az élményt. Megkaptam, de sajnos nem úgy ahogy vártam. Majdnem akkora kuplerájnak tűnt az elrendezés*, mint amilyen a szobám egy átlagos hétköznapon... Nem is próbálom meg bemutatni, mindenki el tudja képzelni a kesze-kuszaságot.

Az elrendezés a következő: egymás mellett, 4 sorban találhatóak az étkek. A középső kettő összetolva, így 2 folyosót alakítanak ki. Az étkező asztalok közti közlekedő folyosó középen van és pont az összetolt sornak fut. Folyó, sziget típus. Választást kínál.

Na már most, ha jó vevő lennék, pár dolgot megemlítettem volna nekik. Például, hogy a választás nem mindig kellemes lehetőség. Ha a közlekedő folyosóról könnyebb lenne megközelíteni az egyik utat, "folyóágat", akkor ezzel kialakíthatnának egy körbejárási útvonalat.

Na jó, lehet, hogy ez túlzás. De ez biztos nem: lehetne az ételeket sorrendbe tenni. Először, egy kupacba az előételek, levesek, aztán a főételek. Köretek, húsok, hasonlovak. Aztán savanyúság és desszert. Ha mindenhova kitennék a táblát, hogy mi van a tető alatt, az sem lenne uccsó. Az üres, használaton kívüli, zárt tárolókhoz, hogy üres. Vagy ne is legyen ott...

Még egy apróság, amit nem értettem. Minden ülő helyhez 3 tök ugyanolyan villát raktak. Kanalat azt egyet sem, azt külön az ételek környékéről lehetett elvenni. Ja, és 2 kést is az asztalokra készítettek.

De ami a legérzékenyebben érintett, az az, hogy elfogyott a süti mire oda értem az ebéddel! :( Ha somlói lett volna, talán sírva is fakadok.

Na, utolsó... Az ebédlő bejáratánál áll egy csinos leány. Eligazított, informál és csinosan mosolyog. Meg persze társaságot biztosított az olyan magányos öreg mágnásoknak, mint amilyen én is vagyok. Szóval kérdezem, hogy mit tudna ajánlani az étkek színes és széles palettájáról? Erre azt mondja, hogy még egyiket sem kóstolta. Lehet, hogy hülye kérdés volt, de akkor is! Ő a vevők igényének maximális kiszolgálásáért van ott. Ezt ne mondja! Mondja, hogy a szakácsunk specialitása ez meg ez... Vagy hogy én a bolognai spagettit kóstolná meg legszívesebben, vagy hogy a saláták friss és ízletes alapanyagból készülnek, az biztos elnyeri majd a tetszésemet.

Eh, de megy ez a panaszkodás...

*ha csak én nem láttam át, sorry! bár akkor is felmerül a kérdés, hogy ha nem látom át elsőre, az mennyire vevő-konform?

---

Igazolás

Pár hete be kellett szereznem egy hallgatói jogviszony igazolást. Pareto-elv. A félév első pár hetében igénylik az igazolások ~99%-át. Jellemzően az előadások közötti szünetben. Tipp, hogy mi következik ebből?

Elolvasom »

---

Választások

Dr. Sami Bahri Follow the learner c. könyvében (amit mindenkinek meleg szívvel ajánlok!) találtam számtalan érdekes dolgot arról, hogy a lean bizony még egy fogorvosi praxisban is érdekes és értékes tudomány! Régen olvastam olyan szakmai könyvet, ami ilyen könnyen olvashatóan és inspirálóan ír egy vállalat átalakulásáról. Valószínűleg nem véletlen a Shingo Research and Professional Publication Award, amit a könyvért Dr. Bahri 2011-ben kapott!

A könyvben találtam a következő érdekes modellt is:

Bevallom, ezt nem ismertem azelőtt, viszont nagyon megtetszett (részletek angolul itt találhatóak) Mindig is elgondolkoztatott, hogy mennyire átlagosak akarunk lenni mi emberek és cégek. Sokunkra, egyénekre és csoportokra is jellemző, hogy sok mindenhez értünk, de csak átlagosan, legfeljebb jól. Viszont semmiben sem vagyunk igazán kiválóak.

A  fenti ábra egy másik verziójában cégeket is említettek mind a 3 irányhoz. Talán nem meglepő, hogy az Apple a product leadership (vezető termék) irány talán mostanság leghíresebb képviselője. Az operational excellence (működési kiválóság) irányhoz a McDonalds került hozzárendelésre, mint aki ugyan nagyot nem alkot szendvicsek terén, de amit csinál, az a többieknél sikeresebbnek tűnik. A harmadik, customer intimacy (ezt nehezen tudom lefordítani, a lényege a nagyon személyes, személyre szabott szolgáltatás) irányban olyan hoteleket lehet elhelyezni, amelyek valóban ki is érdemelték az 5 vagy 6 (esetleg 7) csillagot.

Ahogy én értelmeztem a modellt: minden vállalatnak célszerű eldönteni, melyik irányban törekszik kiválóságra, és elfogadni, hogy a másik kettőben jónak kell maradnia. Persze ez nem kötelező, ne értsék félre ezt a "kell"-t, de a szakirodalom szerint ha egy vállalat nem választ, akkor könnyen eltűnhet az átlagban, energiáit, kapacitásait folyamatosan elfecsérelheti mindhárom irányban.

Érdemes utánaolvasni a dolognak és végiggondolni, hogyan alkalmazható ez a modell az Önök vállalatánál!

---

Ügyfelek vállalaton belül

Legutóbbi, az ideális ügyfélről írt gondolataim elég komoly beszélgetést generáltak, még a később, más bejegyzésekhez írt kommentekbe is jutott némi cinizmus :D Közben Tündi bizonyította egy esettel, hogy mire vezet, ha az ügyfelek soha nem adnak visszajelzést. A péksüteményes történetben az a legérdekesebb, hogy Tündiről simán elhiszem, hogy szóvá is teszi a dolgot a boltban, az emberek többsége azonban nem hozza a szakirodalmi alapszintet sem: akkor sem vált boltot, ha az esetek többségében úgy jár, ahogy Tündi leírta... Az egyik legjobb példa erre az OTP esete, amit nagyon sokan szidnak, de nagyon kevesen hagynak ott.

Az alaptémára, az ideális, jó ügyfélre visszatérve a következő kiegészítést fűzném a már leírtakhoz: a valódi piacon az ügyfél valóban élhet a szabad választás jogával és visszajelzés nélkül válthat szolgáltatót. Ez azonban az esetek többségében nem működik vállalaton belül. Ott vállalati szabályok kötik az embereket és bizonyos szolgáltatásokat csak megadott szervezeti egységektől lehet beszerezni. Ezért szerintem vállalaton belül az ügyfél, ha van egy csöpp esze, akkor együttműködő üzemmódra kapcsol, proaktívan viselkedik és akkor is megkeresi gondjaival a szolgáltatót, ha az nem foglalkozik a dolgokkal, ha nem is veszi észre, hogy szolgáltató.

Annál is inkább célszerű ezt a dolgot jól végiggondolni, mert egy szinte zárt rendszerben egy szervezet egy folyamaton belül mindkét szerepet elláthatja: egyszer ügyfél, máskor szolgáltató. Ebben a rendszerben mély átéléssel célszerű alakítani mindkét szerepet, hiszen nem nagyon számíthatunk másra, mint amit magunk is adunk... A végén, ha lusták vagyunk, akár mindenki rosszul járhat és akkor könnyen ránk járhat az a bizonyos rúd. Főleg ha a cégnél megvan az a jó kis felelőskereső kultúra!

---

Life takes standards

---

Sajtófigyelő

A HR Portal cikkei között mazsolázgattam.

Az első cikk a munkahelyi, azon belül is az irodai ergonómiáról szól. Jó a címe is, bár kicsit félreérthető :D A cikkben kicsit a lean is benne van:

"Az ergonómiai központú munkahely kialakításakor az egyedi, dolgozói és a munkafeladatból adódó követelményeket is figyelembe kell venni. A dolgozók teljesítményét és egészségi állapotát az irodai munkahelyek, munkahelyi eszközök, a fizikai munkakörnyezet, a feladat elvégzéséhez szükséges követelmények, a dolgozók személyisége, továbbá az épület jellemzői összességében határozzák meg."

A másik cikk is olyan problémákat feszeget, amelyekről sokat beszélgettünk már a blogon. Nem munkahelyekről, folyamatokról, veszteségekről szól, hanem emberi kapcsolatokról. Amelyek kis hazánkban nem állnak túl fényesen.

"Fogalomkészletünk és életfilozófiánk, ahogy a legtöbben nevezzük, páncélként vesz körül minket. Jól működő értelmezési keretrendszerünket fokozatosan csöpögtették belénk a szüleink, az iskola és a társadalom."

Nem vagyunk túlságosan befogadóak (mi sem). A mást, a másságot nem nagyon szeretjük, legyen szó bőrszínről, kultúráról vagy éppen vállalatszervezési módszertanról.

Jó olvasgatást kívánok!

---