Dinamizálás

Megmondom őszintén, hogy én nem ismertem a címen levő szót, azt ebben a cikkben találtam. Azt írják benne, hogy vannak szolgáltatók, akik egyre jobban dolgoznak, miközben mások, pl. az állami szféra nem sokat javult az elmúlt 20 évben.

A banki szféra, a telekommunikáció szolgáltatók közül valóban található fejlődés a hozzáállásban, de van azért olyan cég is, amelyik fikarcnyit sem javult ez ügyben. Az  Aegont például nem zavarta, hogy rosszul számolták ki a GFB-t és ezért jelentősen túlfizettem azt. Nem is informáltak erről, én vettem észre véletlenül. Viszont a bejelentésemre gyorsan és udvariasan reagáltak. A T-csoport is jó fej: beszedik szépen a sok pénzt, de arra már az ügyfélnek kell rájönni, hogy régóta fizetett internet csomagja már nem is létezik a kínálatban, ellenben viszont van sokkal olcsóbb... Ahogy azt sem nagyon tolerálom, hogy ha nem a nagyvárosban lakom, akkor bizony csak a gagyi adsl jár nekem, hiába is tudnék a jobbért többet fizetni. Ha pedig ezen változtatni szeretnék, akkor gyűjtsek aláírásokat vagy mi... gondolom ilyenkor kapok később üzletszerzési jutalékot is :D A bejelentések a T-világban továbbra is elég nehézkesek, sok időt vesznek igénybe.

A cikkben írják, hogy vannak cégek, amelyek "... jobbára házon belül oldják meg az ügyfelek telefonos és internetes kiszolgálását. Pedig ügyfélként sokan átélhették, hogy egy áruházlánc esetén milyen nehéz a megfelelő termékinformációt megkapni, vagy hogy egy kórház esetében hogyan is történik az időpont egyeztetés". Ezek a szolgáltatók épp addig jutnak el, hogy magát a szolgáltatást valahogy meghatározzák, de az ügyfelek számára fontos értékekig sajnos már nem. Folyamataikat klasszikus alapon tervezik, rutinból. Nekem ezzel nem az a bajom, ami a cikkben megszólaló úriembernek, aki értelemszerűen szeretne még több üzletet kötni. Hanem az, hogy a folyamatok tervezése és fejlesztése közben egyszerűen kimaradnak a fontos kérdések. Így a végén hiába szervezünk kiváló ügyfélszolgálatot, marad a reagálás az ott bejelentett reklamációkra és panaszokra.

Bár én azt azért kétlem, hogy a klasszikus szolgáltató után rakott profi ügyfélszolgálaton profi módon felvett probléma valóban profi, azaz azonnali és hosszútávú megoldást kap. Olyat, amilyet az ügyfél azonnal szeretne és ami hosszútávon megelőzi a probléma ismételt bekövetkezését.

ui. a dinamizálás ráadásul alapvetően nem is üzleti kifejezés.

---

Matricák

Matricát vásároltam nemrégiben, egy egészen különlegeset: "e-matricát". Autópálya-használatra jogosító, elektronikus matricát :D Mivel ez előtt az út előtt is voltam Pesten, nem voltam benne biztos, hogy lejárt-e a régi, ezért megkérdeztem a benzinkúton az eladót, jelzi-é az ő kis berendezése, ha még rendelkezem az adott rendszámra, az adott kategóriában érvényes matricával.

Persze, hogy nem. Ilyen szolgáltatás csak az e-matrica online értékesítő felületén van. Aranyosak, nem? Tudják, hogy ez probléma lehet, de az ügyfelek elég jelentős (nem online vásárló) részének ilyen szolgáltatást nem adnak. Pedig technikailag nem lenne túl bonyolult.

Első lépésként tudni kellene gondolkodni az ügyfél fejével.

---

Forgalmi zavarelhárítás

A községbe, ahol lakunk, betörni készül a civilizáció: a határban körforgalmat és benzinkutat építenek. Utóbbi azért hiánypótló, mert az egyik irányban 15 km-en belül 2, a másik irányban 1 benzinkút van, de ilyen benzinárak mellett érthető igény, hogy akár vasárnap reggel is tudjak helyben a fűnyíróba benzint vásárolni...

A körforgalom is kell már, mint egy falat kenyér, főleg hiányzott az építésével járó szokásos hungarikumok hosszú sora. Az első mindjárt az a tény, hogy a 82-es útról van szó, ez vezet Győrből a Balaton felé. Elhanyagolható közlekedési irány, főleg nyáron. Spongya rá. Legalábbis ez látszik abból, hogy a munkát nem nagyon kapkodják el... A másik aranyos és átgondolt megoldás a mobil közlekedési lámpa alkalmazása mindkét irányban, mert az egyik sávot le kellett zárni. A lámpák hihetetlen mesterséges intelligenciával vannak felvértezve: mindkét irányban egyaránt olyan fél perces zöldet adnak. A gond az, hogy reggel pl. a zemberek nem átallanak inkább Győr felé közlekedni, mert dolgozni szeretnének. Délután pedig pont fordítva. Ezt a mesterséges intelligenciák nem tudják, de sajnos azok sem, akik kirakták őket...

---

No respect

Van ez a híres gondolata a lean buddhizmusnak, hogy "ne a hibást keressük, hanem a hibát". Na ja. Ez lehet, hogy jó gondolat a japán közegben, ahol ha a sín kaizenek (bocs a szóviccért, szóval a vonatok) nem hajszálpontosan jönnek-mennek, akkor valaki biztos szeppukut követ el... Mifelénk ez nem így van.

Vegyük például ezt az érdi gázolást és boncoljuk szét az Index cikkét megelőzés témakörben (feltéve és remélve, hogy a valóságot írják):

[origo]

Miért nem vette figyelembe a tervező azt, hogy a lemenő nap ennyire zavarhatja a vezetést? Gondolom ősszel, kora reggel voltak arrafelé és jó magyar szokás szerint arra pont nem gondolt senki, hogy az utat majd autósok használják például közlekedésre és pont nyáron délután.

Miért nem terveztek megfelelő szélességű járdát az út mellé? Gondolom erre már nem maradt a közismert felépítésű (azaz tervezés-kivitelezés-kenés) magyar útépítő büdzsében. Amúgy is: menjenek a zemberek szépen egymás mögött, ugyebár. Érdekes és elgondolkoztató egyébként, hogy a kis községekben miért nem használjuk akkor sem a járdát, ha van? Talán mert tuja van rajta? Vagy mert nem szeretnénk percenként agyatlan kutyák miatt ugrálni? Olyan gazdák kutyái miatt, akik tojnak az állattartási rendeletekre? Amelyeket amúgy sem nagyon tartatnak be a jegyzők...

Miért engedte a hatóság, hogy az amúgy is keskeny járdát valaki tujákkal tovább szűkítse? Nem tudták, hogy így van? Nem jár arra senki sem a hatóságoktól? A képen egyébként jól látszik, hogy a tuják mennyire elzárják a járdát. Érdekes és elszomorító egyébként, hogy mennyire nem akarunk/merünk szólni egymásnak az ilyesmiért. Magyarországon amúgy is mintha a csöndes (birka) többség szenvedne a kisebbség zsarnokságtól.

Miért nem változtat a hatóság a sofőrök orvosi alkalmassági vizsgálatán? Nem csak arra gondolok, hogy lát-e, hall-e, jó-e a vérnyomása, hanem például a reakcióidejére és a reakció mikéntjére. Az autók általános műszaki állapotáról már ne is beszéljünk...

Az tény, hogy az autóvezető nagyot hibázott. Ha van lelkiismerete, akkor nem kaphat elég súlyos ítéletet, mert a börtönből szabadulhat, de az emlékektől soha. Na de mi lesz az esetet gondatlansággal előidézőkkel (tujaültető, útépíttető, hatósági ügyintéző)? A jogba vajon beépült az 5 miért kérdés?

ui.: amit azért a hírek és képek alapján nem értek, hogy hol voltak a szülők?

---

Monopolban minden más

"... a díjak változtatását az aktuális költségek figyelembevételével állapítja meg" a győri, önkormányzati tulajdonú hulladékipari "szolgáltató".

Arra gondoltam, hogy ez már mekkora tévedés! Hogy ez nagyon kőkorszaki árképzés! De aztán eszembe jutott, hogy ha valaki versenytársak nélkül mozog a piacon, akkor sajnos akár így is gondolkozhat.

A zemberek ugyanerről így gondolkoznak:

(kisalfold.hu)

---

Katasztrófális szabálykövetés

Tegnap belenéztem az egyik megölték-felrobbant-megverte-leégett bulvárizébe a tévében, egy olyan műsorba, amit vicces kedvű műsorszerkesztők híradónak hívnak. A műsorban nagyon komoly katasztrófavédők beszéltek arról, hogyan is védik ők a katasztrófát (Isten éltesse, Besenyő Pista bácsi!). És ebben mennyire akadályozza őket, hogy a zemberek telepakolják virággal a folyosókat a társasházakban. A riport azért bemutatta, hogy nincs ez másképpen az országgyűlési képviselők irodaházában sem. Talán a példamutatásra akart utalni a leltári számos cserepekkel, ki tudja...

A lényeg azonban nem ez, hanem az, hogy ezek után bizony bünti lesz, akár 60-100 ezer pénz is szabálytalanságonként. Mert hogy a szabály nagyon régi, de eddig nem büntettek, csak mostantól! Én is laktam ilyen társasházban, nem is egyben, de én ugyan egy embert sem láttam, aki tanácsot adni jött volna. Aki esetleg már építés közben gondolt volna arra, hogyan lehet szép, élhető, egészséges környezetet kialakítani, üzembiztosan. Vagy ha már ezt a lehetőséget kihagyta volna, legalább utána meglátogatja a lakókat és segít nekik a virágok, virágtartók elhelyezésében. Nyomát sem láttam ilyen tevékenységnek, pedig még faliújság vizuális tábla is volt a lépcsőházakban és volt lakógyűlés shopfloor megbeszélés is! Neeeem, ilyen nincs, a büntetést beszedni viszont kijönnek a huncutok!

Ejnye-ejnye, de félre teccettek érteni ezt a szép hivatást!

---

Totemoszlop

Az újságban olvasom, hogy Győr polgármestere és az érintett Volán társaság vezetői amolyan "záróünnepségként" felszálltak az un. citybuszra illetve kipróbálták a beszélő, digitklímás, odavisszajátszós totemoszlopokat és a jegyárusító automatákat. Ami a cikkben szemet szúrt az ez: Borkai Zsolt polgármester kipróbálta a rendszert, megpróbált jegyet venni, de nem tudta, mit is kell pontosan tenni azért, hogy elinduljon a folyamat. Szerinte az első lépést valahogyan jelezni kellene az érintőképernyőn. Ezzel egyetértett a jelen levő vezérigazgató is, ami roppant örvendetes! Azt mondta, hogy ez egy könnyen teljesíthető (!) javaslat, így az utazóközönség számára nemsokára még egyszerűbb lesz a használat.

Ami nekem eszembe jut erről:

- jó lenne, ha a felelős vezetők nem a tesztet lezáró ünnepségen használnák először az általuk felügyelt rendszereket,

- jó lenne, ha az érintett cégektől olyan munkatársak tesztelnék a rendszert még a nyilvános teszt előtt, akik egyrészt nem voltak részesei a fejlesztésnek, másrészt képben vannak a rendszert illetően (esetünkben pl. a hétköznapokban busszal utaznak)  így nem a rendszert élesben használóknak kell megtalálni a hibákat,

- nem csak akkor kell rekordgyorsasággal kijavítani egy hibát, ha a főnök szól.

---

A tér és az idő

Egy utas panaszkodott nemrégiben a helyi lapban, hogy a város egyik távolabbi szegletéből érkezve nem tudott felszállni Győrben az un. Citybusra, hiába jelezte a sofőrnek, hogy várjon. A szóvivő, vagy ki azt válaszolta a lap megkeresésére, hogy térben tudják csak megoldani a csatlakozást, időben nem, de azért szóltak a sofőrnek, hogy legközelebb lehetőleg várjon.

Hehe...

Azt lenne jó felgöngyölíteni végre, hogy miért hiányzik olyan sokszor az az utolsó egy_kis_ lépés egy folyamat tervezésekor! A másik érdekes kérdés, hogy miért mindig az marad ki, ami az igazi elégedettséget jelenthetné az ügyfélnek? Az a 20%, ami vagy aminek hiánya miatt az utasok 80%-a reklamál!

Ami a fenti "megoldást" illeti, az a 8D problémafelgöngyölítő és -megoldó folyamatnak erősen az elején van: a "szóltunk a sofőrnek" az csak egy ideiglenes intézkedés (nem is túl nagy hatásfokkal), de mi lesz a standard, a végleges megoldás?

---

Osztály vigyázz!

Mindent el kell pakolni a padból, mondta kisebbik gyermekem osztályfőnöke, mert ha valakinek a padjában találok valamit, az osztályfőnökit kap. Magyarország, általános iskola második osztály. Aztán csodálkozunk, ha olyan 15-20 év múlva már zsigerből utálják a mostani kiskrapekok a majdani lean tanácsadót, ha az 5S-ről kezd el beszélni :D

Így kell kinéznie, bezony!

Persze most csúsztatok ezzel az 5S-el, de az már a napi valóság része lett, hogy fiam a padtársa füzetét hozza haza és fordítva... Amikor pedig meg akarom tudni, mi a dörgedelmes utasítás oka, akkor kiderül, hogy a gyerekek nagy része nem túl jó tanuló, és az ofő így akarja legalább azt elérni, hogy a leckéről értesüljenek a szülők.

Nem vagyok tanító így csak gyanítom, hogy esetleg lenne jobb megoldás is...

---

A másoktól tanulás képessége

Tündi hívta fel a figyelmünket erre a cikkre, amely egyszerűen levezeti az államháztartásra vonatkoztatva azt, amit Ohno is mondott, és amit a Vezetők a gáton 6. fejezetében is leírtam:

Ár-költségek=profit

amit az idézett cikk szerint így lehetne leegyszerűsítve felírni:

Bevétel-kiadás=eredmény (deficit/szufficit)

Ohno megírta, hogy az árral nem nagyon lehet és nem is nagyon érdemes játszani: azt a piac határozza meg. A bevételeket illetve azok nagy részét sem lehet és érdemes "túltervezni" (gondolok itt és most a nagyon sokféle, esetenként magas adóra, illetékre). Azt is megírta, hogy a profitot, az eredményt a "tulajdonos" szeretné látni és kész. A profit/szufficit a fejlődéshez, a jövőhöz szükséges. Így azzal sem nagyon lehet és érdemes játszani. Így maradnak a költségek illetve a kiadások: azokat a lean/kaizen minden módszerével és eszközével csökkenteni kell.

Tündihez hasonlóan én is nagyon örülök a témafelvetésnek énvezettem részéről! Remélem, elkezdődik valami :D

---