Tiszta őrültek háza

2012. jún. 28. 8:23

3 komment
Kategóriák: Lean alapok, Lean szolgáltatások
Címkék: ügyfélközpontúság, ügyfélorientáció

"De hát vannak teljesen eszement ügyféligények is" mondta egy munkatársam egy beszélgetés során, utalva arra, hogy nem kell mindent csak azért szolgáltatni, mert kéri az ügyfél. Szerintem nincsenek ilyen "őrült" igények. Akkor és ott nem tudtam igazán jól megindokolni a dolgot, de később kiderítettem, hogy Drucker már írt erről:

"The first rule is that there are no irrational customers... Customers almost without exception behave rationally in terms of their own realities and their own situation.”

Azaz az ügyfelek saját valóságukban, világukban, helyzetükben, saját megítélésük szerint racionálisan viselkednek (más elmélet szerint megjósolhatóan irracionálisak :). Az ügyfelek ráadásul olyanok -legalábbis a "való világban"-, hogy ha nekiállunk kioktatni őket kérésük irracionális voltáról, akkor fogják magukat és jól faképnél hagynak minket. Ezt tennénk mi is az ő helyükben, valljuk be.

Az egyik legnehezebb része a szolgáltatásoknak szerintem pont ez: megérteni az ügyfél motivációit, megérteni az igény mögötti világot. Empátia, így hívják. Lehet, hogy nem mindenki képes ugyanakkora mértékű empátiára, de az is biztos, hogy ebben a "rohanó világban" nincs is idő arra, hogy megtanuljuk és gyakoroljuk a dolgot.

Ettől van aztán csak igazán diliház mindenhol...

Holden

---

Kategóriák

Címkék

Komment

Eddig 3 komment érkezett

1. Kosztolányi János:
   2012. 06. 29. 12:36

   Nem az ügyfél igényeihez való alkalmazkodás az egyetlen és főleg nem a legjobb lehetőség.

   Azért nagyon fontos megérteni az ügyfél motivációit, hogy szükség esetén az igényeket úgy tudjuk formálni, hogy azok mindkét fél számára kedvezőbbek lehessenek. Ha egy ügyfél mindig az utolsó pillanat után adja le a rendelését, pedig jól tudjuk, hogy hetek óta 99%-ban tisztában van azzal, hogy mit szeretne, akkor megtehetjük, hogy az előbb jelzett igényeket kisebb kedvezményekkel, vagy extra szolgáltatásokkal jutalmazzuk.

2. Holden:
   2012. 06. 29. 13:39

   János ehhez nagyon_jól_kell_ismerni és érteni az ügyfél folyamatait, környezetét. Valljuk be, hogy ez nem igazán elterjedt szolgáltatói (pl. tanácsadói) hozzáállás...

   Ez az "utolsó pillanatban" nálunk is ismert probléma, ráadásul ezek egy része persze tegnapra kell, aztán mikor valahogyan összepakolja és átadja az ember a dolgot, akkor kiderül hogy igazából nem is volt sürgős (jellemző pl. jogi tanácsadásra, IT-fejlesztésekre, lean workshopokra,...).

3. Kosztolányi János:
   2012. 06. 30. 10:39

   Régen olvastam egy Asimov novellát. A család kapott egy robotot, majd miután náluk volt egy ideig, visszavitték a gyárba a tervezett finomhangolásra. Elég nagy megdöbbenést okozott, hogy a finomhangolás után mindent csak a harmadik utasításra volt hajlandó végrehajtani a robot. Ugyanis a mérnökök kielemezték a tesztidőszakot, és azt találták, hogy amit egyszer megcsináltattak a robottal, azt később visszacsináltatták, majd esetleg megint megcsináltatták.

   Azt hiszem, az volt a gondolatmenet, hogy ha háromszor is kiadják a parancsot, akkor elég jól átgondolták ahhoz, hogy érdemes legyen megvalósítani.

   Lehet, hogy itt is csak a kommunikáció hiányáról van szó. Meg kell mondani, hogy szívesen szállítunk tegnapra, de legyenek tisztában azzal, hogy ez komoly nehézséget okoz nekünk. Ennek fényében is tegnapra kérik? Gondolják kicsit át, hogy mi történne, ha holnaputánra kapnák? Gondot okozna nekik vagy csak így kényelmes?

Mondj valamit

A szövegben nem lehet HTML-t használni, a linkeket pedig automatikusan aláhúzzuk. Az email cím megadása kötelező, de az oldalon nem jelenik meg. A több, mint két linket tartalmazó komment automatikusan a moderálandók közé kerül!Ha van freeblogos felhasználóneved, itt bejelentkezhetsz.