Lovagregények

2012. máj. 7. 8:05

5 komment
Kategóriák: Lean szolgáltatások
Címkék: ügyfélközpontúság

Vállalatok belső szolgáltatásaival foglalkozni néha olyan, mint Don Quijoteként szélmalmokkal hadakozni. Nincs igazi szolgáltató, sem igazi ügyfél. Mindenkinek funkciója, beosztása, státusza, feladatai vannak, olyan nagyképű dolgok nélkül is, mint ügyfél menedzsment, szolgáltatási stratégia, szolgáltatás tervezés, szolgáltatás létesítés, egyebek. A szolgáltatók akkor is megélnek a munkaadó által biztosított fizetésükből, ha egyáltalán nem foglalkoznak azzal, hogy megoldásokat ajánljanak fel munkatársaiknak az ő problémáikra. Megkockáztatom, hogy az állítólagos szolgáltatók egy része jellemzően inkább újabb problémákat ad a munkatársaknak megoldások helyett...

Pedig érdemes lenne elmélyedni a szolgáltatások menedzselése témakörben, mert a világ a vállalaton belül is pont úgy zajlik, ahogy azon kívül. Akármekkora kerítés mögé is szeretnénk elbújni. Nézzük például a szolgáltatásokat egy egészen magas szinten:

Minden szolgáltatásnak van egy előélete. Egy, a valódi szolgáltatást megelőző élete, amikor a leendő ügyfél már elkezdi felépíteni magában azt az egészséges szorongást, ami a szolgáltatás igénybevételének túléléséhez szükséges. Tájékozódni kezd a szolgáltatásról (amit persze nem is így hívnak), elkezd kutatnia azután, ki és hogyan tudná megoldani a problémáját. Munkatársakkal beszél a lehetőségekről, meghallgatja a szinte automatikusan (értsd: kéretlenül is) érkező véleményeket, addigi tapasztalatokat (word of mouth). Utánanéz a belső hálózatokon, levelező rendszereken a szolgáltatásnak (egyfajta social media), és ha már régebbről van tapasztalata, emléke, azt is előássa. Így szép lassan felépíti az elvárásait (expectations).

Amikor eljő a nagy nap, "nekilódul a semminek" és reményekkel telve (vagy éppen eleve kudarcra számítva, ki-ki belső világa szerint) igénybe veszi a szolgáltatást. Végigjárja a folyamatot és annak minden állomásán benyomásokat gyűjt. A folyamat végén, annak eredménye szerint megszerzi első tapasztalatait (experience) vagy bővíti a már meglevőket.

Ha így vagy úgy, de elrendeződtek a dolgok, akkor levonja a következtetéseit (satisfaction/dissatisfaction) és a való világhoz hasonlóan ezeket bizony meg is osztja másokkal szóban (word of mouth) és írásban (social media). Amennyiben lehetősége és kedve van ilyesmire, akár visszaigazolást is adhat az ezt esetleg kérő szolgáltatónak (customer relationship management).

Az egyetlen, de nem elhanyagolható különbség természetesen az, hogy a belső vállalati ügyfélnek nincs igazi döntési szabadsága, nem válogathat a szolgáltatók között. Ez nem azt jelenti, hogy soha semmin sem kell változtatni, mert egy vezető vagy egy munkatárs nyugis állását is könnyen elmoshatja az ügyfelek tömeges rossz visszajelzése (word of mouth és social media) vagy az emiatt bekövetkező át- vagy kiszervezés.

Holden

---

Kategóriák

Címkék

Komment

Eddig 5 komment érkezett

1. akocsis:
   2012. 05. 07. 19:43

   Azzal nem teljesen értek egyet, hogy a belső ügyfélnek ne lenne választása. IT területen legalábbis az ellenkezője igaz: a belső IT-nak folyamatosan "versenyeznie" kell a külső IT beszállítókkal.
   Ha a belső IT szervezet nem akar megoldást adni egy üzleti problémára, akkor az érintettek egész egyszerűen vesznek kívülről egyet.

   Azt is látni kell, hogy a választási lehetőségeiben megkötött belső ügyfélnek is időnként adódik lehetősége. Pont ilyen a kiszervezés: amikor hirtelen el kell dönteni, hogy elég jó-e az IT szervezet, vagy szántsuk fel a helyét sóval és toljuk ki az egészet egy outsourcing céghez.

2. Tündi:
   2012. 05. 08. 7:13

   Akocsis, a vezetőségnek lehet, hogy van választása, hogy kiszervezi-e az IT-t vagy sem, de a konkrét IT-s probléma Micikénél jelentkezik, aki viszont nem tud választani, azt eszi, amit kap. Lehet, hogy nem is érzékeli a problémát (jó az úgy...), vagy nem mer szólni, vagy szól, de fütyülnek rá, hisz mit ért ahhoz maga Micike, vagy szól és bólogatnak is rá, de nincs pénz semmire, vagy... soroljam még? És még ha történik is változás, akkor is lassan, nyögvenyelősen, hosszú hónapok vagy akár évek alatt.

   Míg a való életben, ha nem tetszik egy szolgáltatás, akár már másnap átmehetsz egy másikhoz. Holdennek igaza van, cégen belül nincs verseny.

3. akocsis:
   2012. 05. 08. 16:26

   @Tündi: Lehet, hogy a Micika állandóan panaszkodik és senki sem foglalkozik vele. Viszont évek múltán eljön az a pillanat, amikor a vezetőségnek döntenie kell - és akkor eszükbe fog jutni, hogy Micike állandóan panaszkodik.

   Ha Micike profit center, akkor még pénze is lesz hogy a hiányzó IT szolgáltatásokat megvegye a piacról.
   Biztos lesz olyan Micike, akinek van pénze és lehetősége. Precedenst teremt, és innentől kezdve lesz választási lehetőség.

   Szerintem a pénzügy jobb példa a cikkre. Szoftvert lehet kívülről venni, de a számláidat nem könyveltetheted le külső cégnél.

4. Tündi:
   2012. 05. 08. 21:43

   Miért ne könyveltethetném? Mióta azt tapasztaltam, hogy a -volt- cégemnél benne volt a munkaszerződésemben, hogy annak tartalmát (beleértve a munkabérem nagyságát) nem közölhetem harmadik féllel, majd ezek után a cég se szó, se beszéd kioutsourcingolta a bérszámfejtést a megkérdezésem nélkül egy harmadik félnek, azóta én mindent elhiszek. Már miért ne lehetne külső féllel könyveltetni? A kkv-k vagy mikro- és egyéni vállalkozók mit csinálnak? Megbíznak egy könyvelőt...

   Micikét pedig ne sértsük meg azzal, hogy profit centernek nézzük. Micike az csak Micike. :)))

   De, hogy jobban érthető legyen a micikés példa: valamilyen szinten maga a főnök is szolgáltat a beosztottjainak. Márpedig nem választhatok más főnököt, ha a jelenlegi szolgáltatásaival nem vagyok megelégedve. Érdekes módon azonban fordítva működik a dolog: a főnök akármikor lecserélheti a beosztottakat...

5. Holden:
   2012. 05. 09. 8:06

   "Ha a belső IT szervezet nem akar megoldást adni egy üzleti problémára, akkor az érintettek egész egyszerűen vesznek kívülről egyet."

   Ez azért nem ilyen egyszerű, főleg nagyobb cégeknél, mivel a beszerzési folyamatokon is keresztül kell nyomni ezt a döntést. Ráadásul az üzleti év elején az érintett vezető nem mindenképpen tette bele a büdzsébe, hogy az IT majd egyszer csak nem akar vagy nem tud szolgáltatni, így adott esetben pénze sem lesz.

   Ami még fontos: Micike a mindennapok IT-szolgáltatásával találkozik. Ahol a gond van az általában nem ez, hanem a stratégia és a koordináció. Ezt pedig nem nagyon szokták kiszervezni. Egy rosszul megtervezett és rosszul irányított IT-n nem sokat segít a kiszervezés.

Mondj valamit

A szövegben nem lehet HTML-t használni, a linkeket pedig automatikusan aláhúzzuk. Az email cím megadása kötelező, de az oldalon nem jelenik meg. A több, mint két linket tartalmazó komment automatikusan a moderálandók közé kerül!Ha van freeblogos felhasználóneved, itt bejelentkezhetsz.