Fordított gondolkodás

Még karácsony előtt gondolkodtam azon, hogy kellene egy tablet. Aztán elkezdtem felsorolni magamnak, mire is használnám, és a lista nagyon rövid lett. Semmiképpen sem indokolna egy több százezer forintos kiadást. Aztán megkérdeztem pár embert, és néhány azt mondta, "a tablet olyan, hogy először meg kell venned, aztán jössz rá, mi mindenre lehet használni"!

A Vezetők a gáton kiadvány 34. fejezetében olvasható ez az Ohno által "fordított gondolkodásnak" nevezett jelenség, amire ezek szerint a tablet kiváló példa. Érdekes teszt pl. az iPad2 esetében megnézegetni, hogyan akarnak minket rábeszélni:

A "thinner, lighter, faster" ugyan értékes lehet az ügyfélnek, de ezek csak a technikai jellemzők, a felhasználás lehetőségéről egy szó sincs a reklámban.

Ez már kicsit jobb:

Ez is elgondolkoztató:

Vajon mi az iPad2 valódi értéke a birtoklási vágyon túl? Az hogy "tessék itt egy forradalmi eszköz, találjátok ki, mire jó"? "Thinner, lighter, faster" alternatíva az olvasásra, játékra és tanulásra? Még szerencse, hogy némi célirányos kereséssel ilyesmit is lehet találni:

(klikk a nagyításért)

---

A fejlesztések iránya

A Toyota -ahogy az esetleg néhány Olvasóm előtt már ismert- minden évben szervezett keretek között lehetővé teszi gyárainak látogatását. Egy ilyen látogatásról készült anyagban olvastam, hogy a Toyotánál az alkatrész beépítési helye a folyamattervezés kiindulási pontja. Ettől a helytől visszafelé haladnak a folyamatban a beszállító felé, amikor a tervezés folyik.

Ezt a gondolatot a szolgáltató folyamatok tervezésénél is érdemes megfontolni. A kiindulási pont az a hely legyen, ahol az ügyfél szolgáltatást megkapja, a tervezés innen visszafelé történjen. A módszer sem bonyolult, mindössze fel kell tennünk a kérdést minden lépésnél, hogy "mire van ahhoz szükségünk, hogy elérjük a kívánt eredményt/állapotot", és jó alaposan, az ügyfél, a tulajdonos és a munkatársak szempontjainak segítségével megadni a válaszokat! Egyvalami azért az fontos szerintem: a "mire van szükségünk" kezdetű kérdést legalább az alábbi szempontokból vizsgáljuk:

• tevékenységek (amelyek elvégzésével előáll a kívánt eredmény)
• kompetenciák (tudás, készségek, képességek a tevékenységek elvégzéséhez)
• eszközök, beleértve az informatikát is (eszközök, amelyek a tevékenységek elvégzését támogatják)
• környezet (ahol a tevékenységeket végezzük, az eszközöket használjuk), beleértve az ergonómiát is
• létszám (amely a tevékenységek sikeres, kényelmes és standardizált elvégzéséhez szükséges)
• szervezet (amelyben a szükséges létszámú munkatárs elhelyezkedik)

A fenti sorrend nem véletlen:

Az informatika szerintem mindig a tevékenységek, a folyamat tisztázása UTÁN jön szóba, nem előtte!

A szervezet, a létszám nem feltétele, hanem KÖVETKEZMÉNYE egy folyamatnak!

Ha valaki ezt nem így látja, akkor lépjünk vissza a bevezető gondolathoz: az autógyártáshoz szükséges szerszámok célirányosan lettek kifejlesztve, nem hiszem, hogy előbb volt a megmunkálógép kitalálva, és aztán kerestek hozzá megmunkálandó alkatrészt, ami pont beleillik! A gyártást végző létszám -legalábbis haladó vállalatoknál- gyártási program ÉS standard szerelési utasításokban található, mozdulatelemzéssel kiszámolt ráfordítások alapján számolódik, azaz KÖVETKEZMÉNY. Azaz ha rosszul -vagy egyáltalán nem- gondolkodunk és számolunk, vagy túl sok vagy túl kevés lesz a munkatárs a sor mellett. Vagy éppen az ügyféltérben, vagy a telefon előtt.

---

Teamwork fail

..és ez nem a magyar labdarúgó liga egyik eseménye! Aki azt hiszi, hogy ez valami fotosopp és ilyen bizony nem történik, annak íme egy minden bizonnyal sporttörténeti esemény: tizenegyesen veszekedő csapattársak.

Még jó, hogy bement...

---

Need milk?

---

A jó munkatárs nem ígérget, hanem betart!

A címben szereplő vicces mondat sajnálatos módon nem vonatkozik a standardokra, a szabályokra. A kérdés, vajon miért nem tartjuk be az ismert szabályokat, nem új keletű. Tényleg, miért van ez így?

Az egyik lehetőség, hogy én azért nem foglalkozom a munkahelyi standardokkal, mert semmilyen szabályt sem tartok be. Ahogy megismerek egy szabályt, már a kiskapukat keresem. Abszolút "antiszociális" vagyok, csak saját magam számára keresem az előnyöket, mások kárára, de ezekkel nem foglalkozom. Vannak ilyen emberek, jó lenne, ha a felvételi elbeszélgetések, AC-k lehetőséget adnának a kiszűrésükre.

A másik lehetőség, hogy én alapvetően betartom az engem körülvevő világ szabályait, de néhányat nem, mert szerintem rosszak. Meg tudom ezt ítélni és van is ötletem a jobbra, a másra. Ezt nem is titkolom és ha kérdezik el is mondom, mit gondolok. Munkaadóként érdemes odafigyelni az ilyen munkatársakra és lehetőség szerint bevonni őket a szabályok kidolgozásába. Ez nem garantálja, hogy mindennel egyetértenek majd, de az a tény, hogy közreműködhettek, hogy a véleményük fontos volt, elfogadtathatja velük a helyzetet.

Van egy harmadik lehetőség is, miszerint nem vagyok alapvetően elutasító, nem tartozom az első csoportba, de a másodikba sem. Nem tartok be bizonyos szabályokat, mert szerintem rosszak, de erről nem szólok senkinek. Egyszerűen megyek a saját fejem után. Ez a jelenség komoly kihívás, mert ők a "csendes többség", alapvetően elvégzik a feladatokat, eredmény is van, de mivel nem a standard alapján született, lehet olcsóbb, hatékonyabb vagy éppen drágább, mint az elfogadott standard. Okozhat vevői elégedettséget de akár temérdek reklamáció oka is lehet. A kihívás ott van, hogy mindez csak a genbán fedezhető fel és a megoldáshoz a lean eszközökön túl némi "soft skill" is szükséges a vezető részéről.

A témához sok szeretettel ajánlom a Vezetők a gáton c. kiadványom 37. fejezetét, amely a standardokról szól :D

---

Az anyagiasság súlyos ára

---

29

"Engem a futball megtanított győzni, és megtanított veszíteni is, és megtanított arra is, hogy az öröm úgyis felülkerekedik a bánaton, és hogy a gól maga a boldogság, a gyógyír minden addigi kihagyott helyzetre…"

---

Mindig a másik sor a gyorsabb...

Egy nagyon jó videót találtam a Curious Cat Management Improvement Blog-on arról, miért is gyorsabb mindig a másik sor. A videó angolul van és előre szólok, hogy kicsit sok benne a mérnöki tudomány, de fanatikusoknak mindenképpen ajánlom:D

... és tényleg, a hiperszupermarketekben miért nem a "kombinált sor" modell szerint vannak kialakítva a pénztárak? Ha valakinek lenne egy jó magyarázata, ne habozzon megírni!

---

A bizalom

Előfordul néha, hogy több embernek is ugyanaz a téma jut eszébe. Így volt ez nemrég a bizalom fontossága esetében is. A Tudatosvezetés és Seth Godin is megemlékezett a bizalom fontosságáról egy bejegyzése erejéig.

Két dolgot szeretnék kiemelni a cikkekből:

Lássunk egy másik, kisebb léptékű és jópofa példát a könyvből. Egy irodaház mellett dolgozó fánk és kávéárus megfigyelte, hogy azért megy lassan a sor az üzleténél, mert túl sok időbe telik visszaadni. Kitett egy kosár egydollárost és érméket, és a vevőkre bízta, hogy elvegyék a visszajárót. Az emberek túlnyomó többsége tisztességesnek bizonyult, sőt, inkább több borravalót hagytak, és a kiszolgálás gyorsításával nagyobb forgalmat tudott generálni.

Ez egy egyszerű megoldás, de csak akkor születhet meg, ha az árus foglalkozik valamennyire a fejlődés gondolatával és tudja, hogy a legtöbb és legjobb ötletek a helyszínen, a folyamat, az események megfigyelésével születnek. Számtalanszor elgondolkodom azon, hogy kis hazánkban miért nem alkalmazzák ezt a nagyon olcsó és egyszerű módszert... Helyette sokan tanácsadókat fogadnak, mások még ennél is rosszabbat tesznek: semmit.

Seth Godin bejegyzésében több érdekes gondolat is található. Ilyen például a bizalom és a megbízhatóság témaköre, amiről találtam is egy nem könnyű, de érdekes írást a neten. A bizalom hosszú idő alatt alakul ki egy ügyfélkörben. Érdekes módon elveszteni viszont sokkal gyorsabb... Ha nem figyelünk a Kotler szolgáltatás-minőség modelljében említett résekre, akkor ez a bizalomvesztés biztosan bekövetkezik. Figyelni viszont komoly munkát jelent, a PDCA és a lean számtalan eszközének következetes és kitartó alkalmazását, ami valóban ráfordításigényes, és akár azt is mondhatjuk, hogy drága.

A bizalom kétségkívül fontos tényező az ügyfelek megszerzése és megtartása esetében. De nem mindegy, hogy ez egy személyhez vagy egy vállalathoz kapcsolódik. Élő példa erre az Apple. Nem ismerem a terméket és a céget, de nagyon régóta olvasni mindenfelé, hogy Steve Jobs személye bizalommal töltötte el a beruházókat és a vásárlókat. Garanciát jelentett a megbízhatóságra és az innovációra. Az idő eldönti, hogy a bizalom ilyen, erősen egy személyhez kötődése hosszú távon képes-e életben tartani a vállalatot. Majd elválik, hogy ha például pár év múlva egyszer csak nem jelenik meg a megszokott ütemben új iPhone, vagy meghibásodások miatt sérül a megbízhatóság, akkor milyen gyorsan jelennek meg a hírek az Apple válságáról...

---

Sajátmárka és ügyfélszolgálat

Két érdekes történet a mindennapokból:

A helyi újságban már többször feltűnt az, hogy ha egy helyi polgár az újságon keresztül jelez egy problémát valamelyik szolgáltatóval, akkor a cikk végén az aktuális szóvivő, vezető, munkatárs, bárki azt mondja, hogy számukra az ügyfél fontos, ezért ha segítséget szeretne kapni, jelentkezzen az ügyfélszolgálaton! Ejha! Azt hittem, hogy a probléma bejelentése a cikkel megtörtént. Ha a szolgáltató valóban szolgáltatni szeretne, akkor esetleg kimerészkedhetne az ügyfelek közé, ugyanis ott a probléma és a megoldás is. Ez a "kérem fáradjon be hozzánk" lejárt lemez, le lehetne venni a gramofonról...

A másik történet is aranyos: nemzetközi barkácslánc helyi lerakatában izzót keresgélek, de pont azt nem találok, amire szükségem lenne. Eladót viszont igen, ami ennél a láncnál egyébként kifejezetten nem megszokott esemény :D Megkérdezem tőle, hogy akkor merre van ez a bizonyos izzó, vagy esetleg hozzá hasonló, erre némi válogatás és keresgélés (!) után kezembe nyom egy sajátmárkás cuccot. Mondom neki, hogy ezt bizony nem ismerem, mégis mit tud? "Nem tudom, nem szoktam itt izzót vásárolni." szól a válasz, majd eladó balra el.

Biztosan nagy baj az árfolyam, meg az alkotmány, meg a többi, és azokkal kell elsősorban foglalkozni, de a hétköznapokkal és a kereskedelem alapjaival mi lesz?

---