A könnyebbik oldal

Vannak dolgok, amelyeket bár már régen felismert(ek) valaki(k), sehogy sem vagyunk képesek mi, emberek megváltoztatni. Legalábbis az eredmények ezt mutatják.

Itt vannak példának okáért bizonyos szolgáltatások, amelyekre a felelősök (készítők, tervezők) nagyon büszkék, miközben a felhasználók (ügyfelek) elégedetlenek. Amikor aztán az ügyfelek elmondják, mivel és miért elégedetlenek, akkor a szolgáltatók esetenként értetlenül állnak ezek előtt. A problémát én ott látom, hogy a szolgáltatók (és most nem csak a vállalati belső szolgáltatókra gondolok) még mindig elsősorban a saját fejük után mennek. Úgy alakítják ki a szolgáltatási folyamatokat, úgy tervezik meg a szükséges eszközöket, szoftvereket, ahogy NEKIK egyértelmű és használható. Elfeledkeznek arról, hogy MIÉRT vált szükségessé a szolgáltatás? Az ügyfelek MELY PROBLÉMÁIRA ad megoldást? Elfelejtik megkérdezni már a tervezés (PLAN a PDCA-ból) időszakában az ügyfeleket, hogy HOGYAN szeretnék használni a szolgáltatást? Ezen aztán nem sokat segít, ha pl. tesztüzemmel próbáljuk mindezen hiányosságokat pótolni. Kiderülnek ugyan az előbb felsorolt kérdések elmaradásának következményei, de a szükséges javítások, kiegészítések nagy része egyértelműen utómunka, azaz veszteség. Ráadásul a projekt átfutási idejét is növeli. Az elvesztett arcunkról nem is beszélve...

A PDCA megfelelő alkalmazása tényleg ennyire nehéz lenne?

---